We onderzoeken in de eerste helft van 2020 of we, overeenkomstig het standpunt van de Nationale Ombudsman (rapport ‘Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling’), het begrip ‘klacht’, zoals omschreven in de Algemene wet bestuursrecht, ruim uitleggen en niet beperken tot klachten over de wijze waarop iemand wordt bejegend. Dit doet meer recht aan het gevoelen van burgers en bedrijven. Bovendien maakt dit het begrip ‘klacht’ als zodanig minder zwaar beladen.

0.1.7  Klachtenbehandeling

Toelichting:

In het jaarverslag klachten 2019 wordt hierop ingegaan. We reageren inhoudelijk op alle uitingen van ongenoegen en betrekken klachten over beleid bij de evaluatie van dat beleid. We nemen die klachten op in de registratie voor het jaarverslag maar handelen deze, anders dan de klachten over bejegening (klachten in enge zin) niet formeel af volgens de werkwijze van de beleidsregels intern klachtrecht maar door middel van een inhoudelijke telefonische of schriftelijke reactie.